La transformation du Centre Prélèvement Service en CDC relève de choix nationaux impactant les agents. Ce projet repose sur une transformation profonde du travail, piloté nationalement par le SRP dans un service géré localement par la DRFiP. Le comble de cette situation est que la coordination SRP / DRFiP est des plus mauvaises.

Officiellement le CDC est en place depuis le 1er septembre 2020, mais cette évolution n’est pas encore totalement finalisée. La bascule était annoncée par la DRFiP après la formation des agents sur les nouvelles missions. Les horaires d’activité CDC impose aux agents de travailler parfois jusqu’à 22h et le samedi.

Ces contraintes, non cadrées dans le temps, ont conduit des agents à déposer en juin des demandes de mutation au mouvement local. Un quart des effectifs a quitté le service ! Si actuellement les horaires sont toujours ceux de l’ex-CPS, le travail a largement évolué, en compliquant fortement le quotidien des personnels.

Le CDC de Lyon a été confirmé par la DG avec une contrainte nouvelle : la réduction des effectifs au niveau moyen des autres CDC, soit une cible autour de 40 agents.

C’est dans ce contexte que la DRFiP ambitionne d’être exemplaire sur la gestion de la transformation du service. Le dossier sera préparé en amont, les agents associés avant une présentation en CHSCT pour avis.

Les documents fournis relèvent à ce stade d’une ébauche de dossier, avec absence d’un projet immobilier. L’année dernière, la DRFIP avait un projet de réorganisation et un budget travaux de 200 000 €. Elle doit donc installer un service pour 80 agents, avec décroissance des effectifs rapides.

A l’issue de cette présentation, la CGT fait lecture d’une pétition, largement signée, rappelant les revendications des agents.

Le représentant de la Direction affirme être en accord avec 90% de la pétition ! Il confirme que toute la partie organisation est pilotée par le SRP, mais que les règlements intérieurs seront discutés en local et validé en CTL. C’est l’urgence.
Il estime que les travaux donneront aux agents de la visibilité sur le projet.

Les représentants du personnel confirment l’attente des agents d’une communication claire. En absence de communication les agents se sentent aliénés : les travaux de l’Institut de recherches économiques et sociales (IRES) le mettent en évidence en rappelant l’importance de son contenu, de son périmètre et de son calendrier.

La DRFIP indique ne pas être toujours associés par la mission SRP aux travaux concernant le CDC. La remontée de la pétition sera l’occasion de rappeler cette problématique. Elle explique également que les autres CPS n’ont pas été mieux traités !

L’Inspecteur Santé Sécurité au Travail (ISST) estime que les explications de la direction ne sont pas suffisamment explicites. Elle cite en exemple les travaux des ergonomes qui ne se concentrent pas seulement sur l’ergonomie du poste de travail mais aussi sur les interactions entre les collègues. Lors de la mise en place du CDC de Valence, ces éléments ont été pris en compte. Il faut un cahier des charges fonctionnel.

Pour l’ISST, les opérations de démétropolisation risquent de multiplier des situations de même nature où une direction locale est chargée d’installer un service à compétence nationale ou supra départemental. Ces opérations ne peuvent pas se conduire sans coordination ni pilotage entre les services centraux et les directions locales.

Les représentants du personnel rappellent qu’à l’occasion du mouvement de mutation, des agents ont été déplacés arbitrairement de bureaux malgré l’annonce d’une concertation. Pour finir, ils ont reçu un mel leur indiquant le nouvel emplacement de leur poste de travail.

Estimant que ce cas de figure n’est pas acceptable, le représentant de la DRFiP rappelle que la conduite de ce projet doit être exemplaire. L’analyse du process de travail doit permettre de finaliser les aménagements.

La CGT rappelle que le projet immobilier découlera de l’analyse du travail. Celle-ci doit être faite en amont avec les agents. Au lieu d’élaborer une première version sur laquelle ils seraient consultés, il est préférable de commencer le processus par l’écoute des agents.

L’ISST, interrogée sur les locaux du CDC de Valence, explique qu’ils sont plutôt spacieux avec de la distance entre les marguerites. En raison d’une mise en œuvre performante, l’acoustique des zones de travail donne satisfaction.

La DRFiP accepte la proposition de la CGT et va organiser une consultation préalable des personnels. A partir de l’expression des besoins, une première version du projet sera élaborée. La DRFiP demande si des participants de ce GT ont des informations sur ce qui se passe à Lons le Saulnier, avec la création d’un centre d’appel qui doit être opérationnel dès le 1er septembre.
L’ISST va contacter le médecin de prévention qui suit ce projet.

Sur l’évolution du travail, le tableau des formations suivies ne permet pas d’avoir une vision de la situation de chaque agent. Cet état est demandé.

La CGT demande à connaitre le processus d’orientation des appels qui devaient être orientés en fonction des compétences des agents en lien avec leurs formations. Le représentant de la DRFiP recherchera l’info. Dans les faits, cette sélection n’est pas opérationnelle.

La Direction s’interroge sur l’orientation Serveur Vocal Interactif (SVI). Des collègues confirment que les usagers sélectionnent les options au hasard jusqu’à joindre un interlocuteur.

La CGT demande que les options du SVI soient communiqués aux membres du GT.

Il était prévu un niveau 2 pour assister les agents qui auraient des difficultés à répondre à un appel. De fait, des agents ont été identifiés niveau 2 sans être formés et sans avoir une expérience professionnelle passée. Cette inorganisation conduit les agents à se débrouiller entre eux.

La CGT informe la direction que les agents, mutés au CDC en septembre, ayant des connaissances fiscales, les mutualisent avec leurs collègues.

La CGT souhaite la mise en place d’un plan de formation "expertise" permettant d’avoir des référents formés en amont et identifiés (gestion du niveau2).

La CGT demande des cadres formés également sur le contenu des missions. Il faut privilégier le soutien aux agents et organiser une assistance technique. La structuration du niveau 2 est importante sur l’efficacité et le confort des agents. La mission de l’encadrement ne doit pas se limiter à de la surveillance mais aussi assurer un soutien technique et instaurer un climat de confiance dans les équipes.

Ensuite sont abordées les questions sur la gestion du temps de travail, les conséquences sur le quotidien des agents, les ouvertures exceptionnelles, la gestion de la charge de travail, le volume de E-contact, …

A ce stade, la DRFiP n’a pas de réponse.

La CGT revient sur la gestion du bandeau. Pour infos des agents hors centre d’appel, il s’agit du dispositif par lequel l’agent indique sa disponibilité à recevoir des appels entrants. Ce n’est pas la belle vie de ce côté du téléphone ! Les problèmes qui remontent sont le sentiment de flicage, les difficultés ergonomiques, les sources d’erreurs. Si on n’est pas prêt, il faut impérativement choisir une des 7 options possibles.

Bien sûr c’est pour mieux appréhender l’activité du service !

Dans ce but, l’agent doit également servir le motif de chaque appel. S’il oublie, ce n’est pas si grave, il devrait l’indiquer en fin de service faute de quoi, il ne pourra pas fermer son application.

Pour la DRFiP, le calendrier serait favorable si l’examen de ce projet en CHSCT se tenait dans la même période où le Règlement Intérieur du CDC serait soumis à l’avis de CTL et les agents consultés sur les horaires variables.

Enfin, la CGT intervient sur les cloisons blanches « protection covid » qui ont été installées entre les bureaux. Compte tenu de la distanciation de ceux-ci, comme dans les autres services de la DRFiP, leur utilité est soit sujette à caution, soit il faudrait installer ce modèle de séparation à l’identique dans tous les services !
Comme formulé dans la pétition, elles ont de nombreux inconvénients et devraient être remplacées par des modèles transparents. La DRFiP indique qu’un devis en en cours pour un achat de cloisons transparentes.

Pour finir la réunion, la DRFiP rappelle tous les points abordés lors de ce GT :
1. Projet immobilier à partir de l’expression des besoins
2. Socle de formation : faire un point détaillé
3. Structurer le niveau 2
4. Répartition des appels
5. Choix SVI
6. Impact répartition des tâches
7. Accès a une doc plus pratique que la Bacco
8. Séparation opaque
9. Gestion des pics de charges (disparition CPS relais à la fin de cette année)
10. Jour exceptionnel, gestion des repas du soir, du samedi, etc…
11. Définition des 40 journées et le choix des volontaires.
12. Condition de déconnexion entre deux appels. Quelle évolution de l’intervalle de temps actuel, jugé trop court.

La CGT continuera à suivre ce dossier avec attention et rappellera à la DRFiP, si nécessaire, ses promesses.

La mise en place du CDC doit être l’occasion pour la DRFiP de mettre en œuvre la démarche ministérielle exposé dans le « Guide pour la prise en compte des conditions de travail dans la conduite de projets » publié en juillet 2018.

Cependant, la CGT n’arbore pas l’optimisme de ceux qui pensent que l’impact de contraintes du CDC seront minimes sur les agents. C’est lors des périodes de pics d’activité, que le temps de travail s’étend de 19h à 22h du lundi au vendredi et le samedi de 9h à 19h00.

L’ensemble des points suivants nécessiteront une formulation claire dans le nouveau règlement et devront être accompagnés de garanties pour tous les agents afin qu’ils ne subissent pas de pressions individuelles : périodes de pic (gestion des 40 jours par an), le volontariat, les contraintes sur les congés, l’augmentation du temps de téléphone à 5h, et parfois même jusqu’à 6h par jour, etc …